客户管理制度及流程
【简介】感谢网友“熹鲮琼”参与投稿，以下是小编帮大家整理的客户管理制度及流程（共16篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
篇1：客户管理制度及流程
一、部门构架
二、部门职责
1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7）完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设
2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7）管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3）协助顾客处理订单问题
4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5）定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一：
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
篇2：流程管理制度
流程管理制度
第一章总则
1.1.目的：为保证总公司各项业务、工作的规范、高效的开展，保障公司流程体系有效运行和持续改进，特制订本制度。
1.2.原则：
1.2.1.规范性原则：各项业务流程流转清晰、各项流程应充分发挥对工作任务方向性、顺序指针的作用；各项流程符合公司管控要求，节点应责权分明、易于查找责任人。
1.2.2.效率原则：流程各节点任务描述简明扼要、清晰易懂、便于分解、监控、评价。流程节点设置精干，减少不必要的环节；流转线路设置要易操作，便于高效流转。
1.2.3.应变、持续改进原则：流程设置需配备特殊情况应变措施和特殊措施的适用条件，确保流程的持续有效运行；流程需定期评审，促使流程不断优化，使流程成为公司核心竞争力的有效载体之一。
1.3．适用范围：本制度适用于总公司所有流程的制定、运行和优化，以及流程运行中的各职能部门、各节点上的各工作人员。
1.4．组织管理
1.4.1.各职能部门流程制定、优化、废止的终审权由总经理负责，必要时报请总经理办公会核准。
1.4.2.企业管理部负责流程的实施、指导、管理、监督和优化工作。包括：制定、优化流程管理相关实施细则；指导各职能部门流程的执行落实、提供咨询与培训；监督、检查流程的执行情况，对违反流程管理的行为进行纠正与处罚；及时收集流程执行反馈，适时组织评估、优化、完善公司流程。
1.4.3.流程评审领导小组是流程审核优化的临时组织机构，由企业管理部负责牵头组织，公司其他各部门负责人及分管领导组成的跨部门工作小组，负责对各流程制定、运行、优化的必要性、可行性、符合性、适应性和绩效状况进行审核，发现问题，找出改进的方法。
1.4.4.各职能部门负责各业务相关流程草拟和执行落实、反馈，包括：本部门相关业务流程的建立健全、配套的表单的拟订、使用；汇报流程实施情况、反馈流程运行结果；对流程优化提出意见和建议，协助改进流程。
1.5．流程体系的构建：公司通过构建完整的流程，规范公司各项业务的运作；通过业务流程图各节点具体工作要求明确各部门在各项业务中的职责，确立各部门间协调、高效的配合关系。
1.5.1.流程阶段：流程制定优化一般分为：发起、审议审核、审批、执行四个阶段，公司一般实行流程发起和执行统一原则，即谁发起谁执行。
1.5.2．流程责任人：每个阶段的最终节点负责人为流程端点责任人。根据流程阶段设计，公司建立三级流程目标责任人，发起阶段的最终节点负责人为第一级目标责任，审议审核阶段的最终节点负责人为第二级目标责任人，审批阶段的最终节点负责人为第三级目标责任人，其中第三级目标责任人为最终责任人。
1.5.3.流程的类型：根据流程对公司主营业务影响强弱程度，流程分为核心流程和辅助流程。核心流程包括：战略规划管控流程、经营计划与预算管控流程、资本运作管控流程、工程项目管控流程、其他单项业务金额超过50万的流程等；辅助流程包括行政办公管理流程、人力资源管理流程、物资采购管理流程等。
第二章流程制定、实施、反馈、评价、优化
2.1.流程制定程序：各职能部门在对流程设置的必要性和可行性进行科学的.分析、论证后按下列程序制定流程。
2.1.1．由各职能部门向企业管理部提出流程制定申请，填写《流程制定申请表》，对设定新流程的必要性和可操作性进行描述，提出文字性方案；
2.1.2.企业管理部根据方案召集流程评审小组成员开会讨论，必要时进行流程制定的调研，对流程制定方案进行必要修改和建议，提出评审意见；
2.1.3.企业管理部将流程评审小组的评审意见上报流程涉及部门的主管领导和行政总监进行审核，提出审核意见；
2.1.4.企业管理部将流程涉及部门的主管领导和行政总监的审核意见上报总经理审批。
2.2.流程的实施：公司各项业务办理时，各职能部门应按既定的流程办理，没有按照公司办理的，流程责任人应拒绝签字并采取措施予以纠正。
注：当流程因责任人客观原因不能继续办理，且因拖延容易给公司造成经济损失的，必须以文字形式，利用联系工具（例：电子邮件、传真、视频、邮件、电话、短信）通知责任人，责任人同意事后补签方可实施。对涉及金额50万以上的核心流程，必须由责任人亲自或召开联席会议通过等方式处理，不得委托其它个人代为处理（总经理授权除外）。
2.3.流程实施的管控：流程的实施情况由领导逐级监督、管控：公司总经理负责管控副总经理、总监的流程管理实施情况；副总经理、总监负责管控分管部门的流程管理实施情况；企业管理部负责管控总公司各部门的流程管理实施情况；各职能部门负责人负责管控本部门的流程管理实施情况。
2.4.流程实施情况的检查监督：
2.4.1.核心流程由企业管理部不定期检查，每半年全面抽查一到两次，调查各部门流程执行状况，且与相关部门负责人访谈了解；对未按此制度执行的责任部门或相关责任人下达《流程纠正整改通知单》，企业管理部、责任部门，分管领导、行政总监各一份。
2.4.2.辅助管理流程由企业管理部定期检查，每季度抽查一次，调查各部门流程执行状况，且与相关部门负责人访谈了解；对未按此制度执行的责任部门或相关责任人下达《流程纠正整改通知单》，企业管理部、责任部门，分管领导、行政总监各一份。
2.4.3.各职能部门定期或不定期自检自查，发现问题及时形成文字资料向企业管理部和分管领导汇报。
2.4.4.对于内部审计发现的未按公司流程执行情况，应及时反映到企业管理部，由企业管理部下达《流程纠正整改通知单》。
2.5.流程的反馈与评价：由各职能部门按季度向企业管理部提交汇报材料，填写《流程评价表》，由企业管理部评价其效果，并汇总分析流程执行存在的问题和建议，为流程制定优化提供依据和参考，企业管理部须及时将各职能部门反馈的情况和建议呈报给行政总监、分管领导或总经理审阅批示。
2.6.流程的优化：流程的优化分为年度优化和特殊优化。流程年度优化原则上每年一次，由企业管理部根据全年运行情况，提出优化方案；特殊优化根据公司需求紧急程度，适时提出优化建议，具体操作步骤：
2.6.1.年度优化由企业管理部牵头组织各职能部门召开座谈会，各部门反馈流程运营中的问题和建议，企业管理部根据各部门的意见和建议，决定对流程优化进行立项，并由企业管理部统一提出流程优化方案，填写《流程优化申请表》；特殊优化由职能部门向企业管理部适时提出流程优化方案，填写《流程优化申请表》；优化方案必须对原有流程的现状、存在问题和优化措施、达成效果等进行描述，提出文字性方案；
2.6.2.企业管理部根据优化方案召集流程评审小组成员开会讨论，必要时进行流程优化的调研，对流程优化方案进行必要修改和建议，提出评审意见；
2.6.3.企业管理部将流程评审小组的评审意见上报流程涉及部门的主管领导和行政总监进行审核，提出审核意见；
2.6.4.企业管理部将流程涉及部门的主管领导和行政总监的审核意见上报总经理审批。
第三章 流程的培训、争议解决、奖惩
3.1.流程的培训：流程培训由企业管理部统一组织，各职能部门协助执行落实。
3.1.1.流程培训每年年初集中培训一次；新流程、优化流程在实施前必须对相关部门和人员培训一次。
3.1.2.流程培训时间、地点、教师由企业管理部统一安排落实。
3.1.3.流程培训期间须执行培训纪律，违反规定者按总公司相关制度处理。
3.2.争议的解决：
3.2.1.当各方对同一流程，出现不同意见或产生冲突，经各方沟通协商未能达成一致的，各方可在5个工作日内提交企业管理部仲裁。
3.2.2.当违反流程规定，对企业管理部下达《纠正措施通知单》，存在异议，可在3个工作日内提交行政总监仲裁。
3.3.奖励：当符合以下一项及以上者，予以奖励
3.3.1.对流程运营提出有效建议，在实际运行中起到积极作用的；
3.3.2.积极参加流程培训，流程执行效率较高者；
3.3.3.敢于对违反流程及规定的行为、人员，进行揭露、批评者；
3.3.4.其他认定有利公司的行为。
3.4.处罚：当符合以下一项及以上者，予以处罚
3.4.1.未按流程制度规定执行的；
3.4.2.擅自修改流程，给公司造成损失的；
3.4.3.未经总经理办公会同意，企业管理部备案实施，擅自制定流程造成损失的；
3.4.4.无故不参加流程相关培训的；
3.4.5.因客观原因流程受到阻碍不能继续执行未及时上报的且造成损失的；
3.4.6.企业管理部下达《纠正整改措施单》，未按期改正的；
3.4.7.发现流程存在问题，未及时上报造成损失的；
3.4.8.后向流程未履行对前一项流程未履行告知义务的；
3.4.9.虚假、歪曲上报流程执行情况者。
3.5.上述奖励和处罚将根据行为人的具体表现和造成后果轻重大小，由企业管理部提出奖励或处罚意见，填写《流程奖惩申请单》，呈报分管领导签署审核意见，并由行政总监或总经理进行终审同意后，交由人力资源部执行。具体奖惩参照公司《员工奖惩管理办法》执行。
篇3：客户管理制度
客户是企业发展生存的基础，是员工幸福的源泉，所以特制订客户关系管理制度。
一． 新车交接流程，SA务必使用《客户登记表》对客户信息进行
正确登记。
二． 在新车交接完成后的.三天内进行三天回访，首月回访，并询问
使用情况和行驶公里数，为首保预约做准备。每个月对新车首保进行统计，是否高于90%，甚至高于100%。
三． 三个月或者首次三千公里进行首保提醒预约保养,关注预约成
功率，预约成功率指标不低于50%。
四． 依据上次保养时间和里程数，进行客户行驶公里数的规律计算，
同时预估保养时间并进行保养预约。
五． 每年的年检提醒，以防过期导致违章。对于六年内的新车，到
月底统一为客户取年检合格卡和绿标。
六． 对于新车使用常识保养要求定期进行爱车讲堂的宣导。对每次
邀约的客户，准时到店数量进行统计，总结经验与教训，改进教学质量，以期取得最大的效果。
七． 对于恶劣天气以及一些异常情况的提醒和关爱，及时的短信推
送。
八． 对客户的回访严格按照三日回访要求进行，对客户的投诉和抱
怨严格按照24小时回复，48小时提供解决方案，36小时关单这几个时间节点进行，特殊的情况上报主管领导，批复后可以适当
延后。
对于客户投诉须填写《客户投诉流转表》落实相关人员责任； 处理结束后，需要回访专员进行二次回访确保处理结果是客户满意。
以上是客户管理的指导性文件，由客服部监督执行，落实不到位的依据情节的轻重对相关责任人进行激励50-500元的处罚。
XXXXXX公司
XX年月日
篇4：客户管理制度
一、目的
为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。
二、适用范围
本规定适用于“贝乐学科英语（xx・xx）培训中心”全体员工。
三、具体内容
1、总体接待原则
1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接
2）了解客人来访目的
3）解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员
4）如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息
5）随时提醒被访人员，能更快的接见来访者
6）礼貌送客
2、根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝）
1）高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待
a访者为上级领导
b教育主管部门
c重要zhèng fǔ 部门
d预约贵宾
e媒体
2）一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
a供应商
b学员家长
c投诉者
d预约者等
3）低规格接待，即来访人员比被访者职务要低
4）拒绝：保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员
5）中心来访通常都以对等规格或高规格接待。
3、接待方式
1）高规格接待：
按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。
2）一般规格接待：引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。
3）应聘者的接待：初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排
3）临时接待（同普通接待）
4）前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室
5）被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见
6）禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批
四、处罚规定
1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元
2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。
3、若发现访客（高规格、应聘者除外）未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚款50元，第二次书面警告并罚款100元
五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。
六、本规定自发布之日起执行。
篇5：客户管理制度
一、顾客档案分配程序
1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；
3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
4）、本规定流程图（略）：
二、关于老顾客带新顾客规定
1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。
5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。
四、顾客服务管理
1、顾客服务分类：
1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
2、顾客服务注意事项：
1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
3、对顾客抱怨的处理规定：
1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
2）顾客抱怨处理规定：
A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。
C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。
篇6：客户管理制度
客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。
第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性
要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。
第二点：构建企业文化，健全客户管理体系
企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的'企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。
第三点：处理好技术和人的关系
CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。
第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度
企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。
篇7：客户管理制度
第一章:电话询问服务标准
1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访
12接转电话,应告知对方姓名或许事项
13下班时,将传真设置为自动接收状态
第二章:厅前接待服务标准
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨
8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况:
A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错
B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人
E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下:
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱
E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了
第六章:货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的'时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来
第八章:视频服务标准
1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼
4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录
6询问发货的方式
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份
3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等
5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来
7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单
第十章:产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货
第十一章:退换货服务标准
1批发客户:
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货
(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函,发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病,主动慰问
8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态
二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间
四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章:客户服务用语:
文明用语:
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)
2您好
3请进请坐请讲请问
4请稍等
5感谢
6对不起
7请谅解
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要焦急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望,请告知我
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告知我
18我能为您供应什么关怀吗
19我理解您的心情
20我会尽量关怀您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很愧疚,让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵看法
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一会儿
篇8：面试流程管理制度
第一章总则
第一条目的
为规范企业人员招聘流程和健全人才选用机制，对招聘工作提供客观参考和依据，同时合理配置、充分利用现有人力资源，特制定本管理制度。
第二条适用范围
本制度适用于xx总公司及旗下所有子公司员工的入职办理
第三条招聘原则
一、人员需求计划应符合企业整体战略规划、营销计划及其它运营计划的人员规划；
二、公司招聘坚持公开招聘、平等竞争、择优录用、先内后外的原则；
三、以岗定编，人员需求应以岗位的工作任务为标准，依据岗位的要求进行人员的配备；
四、考核择优，依据岗位要求，建立严格的人员筛选程序，选择适合公司发展的应聘人员；
五、常年招聘，不断补充新鲜血液，建立人才储备信息库，保证优秀人才的来源。
第四条招聘类别
一、管理类人员：部门主要涉及董事长办公室、行政办、人力资源部、公关部、质检部、企划部、财务中心、各分公司主管级以上各管理岗位人员；
二、技术类人员：部门主要涉及各分公司技术岗位人员；
三、一线员工：主要包括各分公司生产一线员工。
第五条招聘渠道管理
一、网络、报纸招聘：主要用于招聘普通管理类、技术类及技能型的一线员工，合作网站包括58同城、赶集网、时报等；
二、现场招聘：参加专业性较强的招聘会，主要用于招聘技术类人员及技能型的一线人员；参加区域性职业介绍机构组织的招聘会，主要用于招聘一线员工，包括技能型的员工；
三、广告招聘：通过张贴户外广告，宣传公司的用工需求，主要用于招聘一线员工，包括技能型员工。
四、内部竞聘：鉴于内部员工比较了解企业的情况，对企业的忠诚度较高，内部招聘可以改善人力资源的配置状况，提高员工的积极性，公司进行人才招聘应优先考虑内部招聘。在企业内张贴内部竞聘通知，并对有意向的员工进行考核，考核通过后调整至竞聘岗位，主要用于应对人员的突然缺失，且该岗位与其日常工作密切相关，而企业部分员工能够胜任。
五、内部推荐：主要用于补充一线员工，公司鼓励内部员工推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、择优录用的原则按程序考核录用。
第六条招聘计划
《招聘计划》应严格按照批复后的《人员需求增补单》进行，内容需包括以下部分：
（一）招聘渠道的选择及版式：选择合适的、有效的招聘渠道，有利于招聘任务的完成。招聘渠道的选择可参照《第五条 招聘渠道管理》；
（二）招聘费用明细：招聘前应该对本次招聘可能发生的费用进行一个系统的预算，包括信息发布费（如报纸广告费、电视信息发布费、网络信息发布费、人才市场费用等）;
（三）信息发布内容：可附设计样稿或电子稿，具体发布内容应综合考虑费用、版面等因素，总体要求行文大气、信息表达简洁清晰并具有一定号召力。主要包含：
（四）企业信息：企业发展历史、行业地位、未来发展、用人理念、培训机会等。
（五）岗位信息：岗位职责/工作内容、任职要求、上下级关系、是否出差/外驻等。
（六）信息有效期：一周/二周/一月/三月/半年/长期有效
（七）联系方式：电子邮件/信件/办公电话、联系人、地址等。
（八）其它：岗位是否适用应届生、如何投递简历、是否需要附证件等。
根据信息发布内容填写《招聘计划》中的面试安排，明确招聘岗位、招聘人数及面试官。
（九）招聘实施跟进细则：可根据各部门实际计划安排，选择性填写信息发布时间、资料收集、筛选、选拔、录用、办理报到手续、招聘总结等环节的计划工作时间和责任人。
第七条招聘权限
公司实行招聘批准权限制，凡未经审批的招聘或未执行招聘流程的招聘，人力资源部不予办理相关录用手续。
第二章招聘管理
第八条招聘组织
一、一般人才招聘工作由人力资源部负责拟定招聘计划并组织实施，人员需求部门参与招聘测评和部分实施工作；高级人才的招聘由董事长签批，运营总监直接领导（特殊情况可授权他人负责），人力资源部负责协助。
二、各部门对于因人员调动或其它原因造成人员短缺的临时需求，在确认内部调配难以满足情况下，可以填写《人员需求增补单》，报分公司总经理、运营总监批准后，由人力资源部组织制定补充需求计划和外部招聘计划。
三、拟定招聘计划，招聘计划应包括招聘人数、招聘标准（年龄、性别、学历、工作经验、工作能力、个性品质等）、招聘具体行动计划等。
四、根据招聘形式、招聘对象的不同，人力资源部负责组织执行不同的招聘公告发布、人员筛选录用工作流程。
第九条招聘流程管理
一、公司各部门因工作需要必须增补人员时，由各部门填写《人员需求增补单》，报部门经理、运营总监签字批准后，交由人力资源部统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。
二、根据《人员需求增补单》、岗位性质、职责要求、岗位要求合理的选择信息发布的渠道和时间。
三、收集简历并根据职责要素和岗位要求进行初步的筛选，并确定面试名单。
四、面试安排，人力资源部负责制订《面试计划》，并通知相关部门人员协助面试（详见第九条 面试流程管理）；
五、应聘人员填写《应聘登记表》，出示身份证；
六、由人力资源部会同相关人员进行面试，一线员工由人力资源部与用人部门主管共同面试，管理岗位或技术岗位由人力资源部与部门经理共同面试；
七、依据面谈记录针对应聘人员特点与公司提供职位的吻合度进行面试评估，技术岗位、一线员工均采取7天试工期制度，若技能达到企业要求则准予进入企业相关岗位就职，7天试工期工资计入其当月薪酬；若技能尚达不到企业所需岗位要求的不予入职，7天内试工期工资不予发放。
八、管理岗位面试人员档案应均以书面记录递交用人部门直接领导，由用人部门直接领导进行复试（特殊情况可授权他人）；
九、确定录用人员，一线操作岗、技术岗人员现场通知或电话通知，并发送《岗位安排通知单》至相关部门，其面试档案交由人事经理审批；管理岗人员面试档案须上呈运营总监、董事长审批通过后，电话确认入职日期、薪酬福利并发送《岗位安排通知单》至相关部门。
十、入职审批权限及入职工资范围拟定权限：总监级、经理级员工入职由总经理审核董事长批示；主管级员工入职由人事经理审核总经理批示，一线员工及技术岗位员工入职由各分管部门负责人或各分公司总负责人决议，人事经理审核签字后后方可办理入职（注：对于各分公司办理入职，未经人事经理签字的人力资源部不予承认）。
第九条面试流程管理
一、人力资源部向初选合格的求职者发面试通知，并要求其面试时提相关证件的原件及复印件。
二、初试由人力资源部人员（主试人）和用人部门共同组成。人力资源部对应聘人员的智力、品德和综合素质进行初试和评价，用人单位从工作经验与能力对应聘人员进行初试和评价。
三、主试人组织具体的初试工作，作好初试记录工作，并在《应聘人员初试表》意见栏中填写初步面试意见。初试结果分为三种：拟予聘任、不予考虑、拟予复试。人力资源部将“拟予聘任”的人员报直接主管讨论决定是否聘任并确定岗位，“拟予复试”的人员由集团人力资源部组织复试。
四、复试由用人部门直接上级或其委托人负责面试，人力资源部负责协调。复试人员填写复试记录表，表明对应聘者的评语及结论。
五、复试结束后，复试人或其委托人对应聘者的意见和评价结果填写在复试表单上，作为下一步行动的依据，人力资源部进行备案。
六、通过复试的应聘人员由分管部门的经理进行审核，并签署意见。所有拟录用的人员应经总裁或其委托人最后签字批准生效；管理岗位需经运营总监、董事长最后签字后批准生效。
第三章入职管理
第十条入职流程
一、收集员工报到材料：
身份证原件及复印件；
学历证原件及复印件；
体检证明；
近期1寸免冠彩照2张；
外地员工提供暂住证明（可根据情况一个月内提交）；
二、填写相关表格及签字：
（一）物品领用登记表；
（二）员工入职表
（三）保密协议及竞业禁止协议（特殊岗位人员填写）；
（四）员工阅读《员工手册》与《安全生产管理办法》；
三、申领工作相关物品（此项由后勤部负责）：
（一）员工工装：员工上班每天着工服。工装由公司提供，一年两套（夏装和冬装，详见《入职须知》及《员工工装管理办法》）。
四、部门报到
一、报到之前，人力资源部介绍与工作密切相关的部门与人员情况；
二、带领新员工到所在部门报到，员工携《岗位安排通知单》报到入职；
三、管理类、技术类员工由部门负责人制定《入职引导书》，一个工作日后提交到人力资源部备案；
四、人力资源部根据部门负责人提供的《入职引导书》定期跟进拟入职人员的工作情况，并汇总相关信息存档登记。
五、新员工培训
一、当月最后一个周三定期为新进员工进行企业文化培训（具体情况根据人数而定）；
二、新员工入职超过10人组织一期培训，如一个月未超过10人则在月末必须进行培训；
三、培训内容：
（一）企业认知篇（企业简介、组织架构、发展史、企业文化、主要产品、愿景与规划）；
（二）规章制度篇（行政、人事、生产重要条款）；
（三）工作常识篇（工作流程、基本知识、安全常识）；
（四）员工福利篇企业文化（认识领导、员工福利、文体活动缩影）；
六、合同（协议）签订
一、新员工入职之日起1月内签定劳动合同；
二、合同起始日期从员工入职第1天算起，合同首次签定年限一般三年，特殊情况请求上级领导；
三、个人信息要完整（如：姓名、身份证号与身份证一样，不得涂改）；
四、落款乙方处签字并在签名上按手印（食指）。
七、员工个人档案
一、建立个人资料档案目录；
二、根据个人资料档案目录一一核对入职流程所办事宜及相关表格是否齐全；
三、归档（详见《人事档案存放管理制度》）。
八、员工食宿
员工食宿由各分公司执行，相关规定详见行政管理文件《员工宿舍管理规定》
第四章附则
（以下条例无相关制度的以本条例为准，如有相关制度则以制度为准）
第十一条入职须知
一、员工入职须携带下列物品
1、身份证及身份证复印件2张（档案黏贴1张、领取工资时提交1张）；无身份证者，携户籍所在地派出所出具的户籍证明（盖有证明机关红章原件）及复印件2张。
2、1寸近期免冠照片2张(集体户口、个人档案）。
3、济南（青岛）各店：非济南（青岛）市身份证者，须自行办理暂住证。
4、没有健康证者，公司将统一组织办理健康证，费用个人承担。
5、员工入职时必须年满16周岁；能讲普通话，身体健康，无慢性疾病及传染病，品行端正，无不适合做餐厅工作的其它特征，如隐瞒年龄者，全部责任由引荐人和员工本人承担。
二、试用须知（含试工期、试用期）
1、新入职前7天为试工期，在此期间任何一方均可提出停止试工，此期间酒店提供免费食宿、不带薪。通过试工期的员工，核算入职第一个月工资时财务给予一并补发试工期工资。员工入职均有1--3个月的试用期，试用期内不合格者，酒店将予以劝退。
2、试菜时间不带薪，自试菜成功后正式录取的当天开始计薪。
3、员工入职后未经批准擅自不出勤视为旷工，旷工按照日工资的3倍进行处罚。当月连续旷工3天或当月累计旷工5天以上的，视为自动离职，并扣除未核算的工资、奖金等，公司有权解除劳动合同。
4、指纹考勤：员工入职必须采集指纹后上岗，月度内书面考勤配合指纹打卡记录核算工资，有书面考勤但无指纹打卡记录的按无出勤处理，仅有指纹打卡记录缺各店各部审核提供的书面考勤同样按无出勤处理，具体参见《公司指纹考勤制度》。
三、休假制度
1、非厨房人员新老全职员工月出勤22天以上（特岗、夜值岗、钟点、兼职、假期工等无公休），享受4天带薪公休，出勤不满22天，每出勤7天享受1天带薪公休，不足7天不享受，不得跨月攒班，不休不补。厨房人员新全职老员工月出勤22天以上，享受3天带薪公休，每出勤10天享受1天带薪公休，不足10天不享受，不休不补。在保证经营的情况下，省外户籍的允许季度内攒班连休，但必须提前申请，并在考勤表上注明。
2、公休假补助：因缺编导致当月无法正常公休的前厅基层岗位（仅限服务员、传菜员、吧台、迎宾、保洁，不含组长级以上人员），经各店总审批同意的，给予员工按日工资标准发放公休假补助。
3、婚假：在酒店连续工作满一年以上者（入职日期起算）可享受三天婚假。凭结婚登记证当年一次性休完，不可分开休假，不休不补。婚假带薪，超期按事假处理。
4、丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母）死亡，准假三天。丧假必须一次性休完，不可分开休假，不休不补。丧假带薪，超期按事假处理。丧假需提供直系亲属的死亡证明。
四、工装管理规定
1、酒店负责提供基本工作服，员工领取时须登记个人物品领用记录(填写物品领用/归还清单)，离职交回时注销个人物品领用记录（物品领用/归还清单），如有损坏，酌情赔偿。员工工装丢失或者不能交回的，按照原价进行扣款。
2、量身定做（含自购报销）的管理人员新工装，员工离职时归个人所有，酒店按购买价收取折旧费。标准为：每套工装均按照订做和购买日期起算，员工入职不满一年的，全额购买；工作一年以上两年以内离职的，扣除折旧费50%，员工入职两年以上离职的，不收折旧费。
五、员工福利
1、酒店提供每月400元免费补贴（不以现金形式发放），其中三餐补贴300元（不以现金形式发放），宿舍补贴100元（不以现金形式发放），提供基本住宿床位，各宿舍长负责按实际发生额收取水电费用。
2、原则上床上用品个人自备，考虑到省外的不便，省外入职时酒店提供一套床上用品（每人仅限领取1次），员工离职的床上用品归个人所有，如工作不满12个月的应按成本价扣款。
3、酒店为员工缴纳社保，具体参见《公司社会保险缴费规定》。
七、关于报到、调岗车票的报销规定
1、应聘人员如未被录取人员的往返车票一律不予报销。
2、省外新入店上班车票，入职30天后提交财务报销，如工作不满12个月，离职时间扣除相应报销的车票。
3、济南各店与青岛店相互调配，因公调配的该员工在到达地报销单程车票，个人申请的费用自担。
八、个人物品及人身安全管理
员工无论工作时间或者休息时间，须各自保管好现金、手机、交通工具等贵重物品，以防丢失。如有损失，责任自负。员工应按操作规程工作，非法作业，责任自负。
九、离职须知
员工辞职须提前30天申请，辞职申请递交后根据部门要求在职工作，待各店各部门批准离店后方可办理交接，离职交接表递交后次月结算，离职当月按实际出勤日结算。
第十二条本规定由人力资源部制定并负责解释；
本规定与原有规章制度有冲突的以本规定为准；本规定自发布之日起执行。
篇9：面试流程管理制度
第一条 公司各部门因工作需要招聘人员时，由各用人部门提交《录用员工申请表》，经人力资源部门审核，报总经理批准后，由人力资源部负责具体招聘。
第二条 招聘原则：招聘采取公开招聘、自荐、推荐相结合的原则，择优录用。
第三条 员工的招聘程序：申请→筛选→面试→审批→试用→正式录用。分公司自主招聘，报总公司人力资源部审批备案。
第四条 公司用工一律实行合同制，由公司人力资源部按程序审核、报总经理批准后签订。
第五条 公司录用的员工，一律脱离原级职别，由公司按照需要和受聘人的实际才能予以聘用。
第六条 各级员工的聘用程序如下：总经理、董事会秘书、证券事务代表由董事长提名，董事会聘用;副总经理、财务总监，由总经理提名，董事会聘用;总经理助理、事业部总经理、副总经理及下属子公司的总经理、副总经理等高级职员，由总经理聘用;部门经理及下属公司、企业的财务部经理，由分管副总经理提名，公司总经理聘用;主管以下员工(含主管级)，经用人部门考核，人力资源部审核，总经理批准后，由公司聘用。
第七条 员工调配的原则：先在本部门、本公司、企业内部调整;本部门、本公司、企业内无法调配的，由用人部门提出计划，报总经理批准后，由人力资源部门按公司招聘程序招聘;应聘人员应填写《岗位应聘登记表》，并提供下列材料：
1、学历证书原件及复印件;
2、身份证原件及复印件;
3、职称证书、学位证书原件及复印件;
4、近期免冠照片四张;
第八条 被批准录用的人员，由人力资源部门通知办理报到手续。报到程序如下：
1、向人力资源部门递交最后工作单位离职证明;
2、提供相应的档案材料;
3、填写《职工登记表》;
4、签订《劳动合同》;
5、办理刷卡考勤登记;
6、到公司指定医院体检
7、岗前培训;
8、与试用部门经理见面，安排工作;
9、安排办公地点，领取办公用品。
第九条 凡有下列情形之一者，不得录用：
1、被通缉、因犯罪被判处刑罚且尚未执行完毕的;
2、服食毒品或有其它不良嗜好的;
3、患有传染病或精神病的;
4、思想不良，品德败坏，被以前就职单位开除的;
5、挪用公款，或贪污有案的;
6、未向公司提供真实、完整的学业、身体等个人情况的相关材料。
第十条 公司《劳动合同》中包含保密和试用期等条款，试用期包含于合同期限内，试用期满经公司考察合格的员工可以转正，享受公司正式员工的待遇。
第十一条 试用人员品行不良，或工作无成绩，或违纪的，或体检不符合岗位要求，公司有权随时停止试用，并予以解聘。试用未满一月者，按实际工作日支付工资。
篇10：面试流程管理制度
一、聘用原则：
1.聘用培养高素质员工
公司力求聘用及培养高素质员工，以求达到公司对员工应具备高水平表现的要求。
2.人力资源规划
为了增加员工在公司内发展的机会，公司会定期进行人力资源计划与规划工作。
3.增加晋升机会
充满朝气蓬勃的企业应不时需要补充新鲜血液。如有职位空缺，首先考虑公司内部的晋升机会。若公司内部没有合适人选，不排除到公司以外招聘员工。
二、聘用程序
1.制定人力资源需求计划
1)人力资源需求计划应遵循严肃、精简、高效的原则。
2)各部门经理需于每年1月初制定次年《人力资源需求计划》，报管理部。分公司经理于每年12月末报计划。
3)管理部汇总、分析、协调各部门及分公司人力资源需求计划，提交总经理审批。
4)管理部根据经批准的《公司年度人力资源需求计划》安排次年全公司招聘工作。
2、部门招聘申请
1)用人部门或分公司有招聘需求时，部门经理或分公司经理须填写《部门/分公司增补员工申请表》及《招聘职位说明书》，根据审批权限规定，经部门或分公司直属总监/副总经理/总经理审批确认后报管理部。
2)在《公司年度人力资源需求计划》内的职位空缺招聘，管理部核准该部门或分公司人力资源需求计划并确认需求申请。
3)当员工离职需另填补空缺时，缺员的部门经理或分公司经理必须填报《部门/分公司增补员工申请表》及《招聘职位说明书》时需明确招聘原因，由管理部核准并确认需求申请。
4)当招聘需求数量或职位超出《公司年度人力资源需求计划》时，即预算外招聘，由管理部报总经理审批招聘需求申请。
3、发布招聘信息
1)对已经确认需求的招聘信息，管理部首先在公司内部公布一星期(通过网站、公告形式)，公司内部员工经本部门或分公司经理同意后可向管理部申请该职位，亦可推荐适合人选，对推荐被采用的公司员工将根据被录用人的职级给予相应的奖励。(详见《员工内部推荐表》)
2)同时为满足招聘的全面需求，管理部将根据招聘职位的不同通过如下渠道对外发布招聘信息：专业网站招聘，参加人才现场招聘会，刊登报纸及专业杂志;委托猎头服务等具有针对性的方式。3)招聘信息内容将根据公司组织结构中的岗位描述，部门或分公司提供的招聘申请表等公布。
4、管理部初步筛选应聘者
1)管理部负责收集所有应聘者的求职信及履历。
2)管理部根据履历对应聘者进行初步筛选，以减少不必要的面试次数及时间。
3)管理部负责将初步筛选后的履历分发给用人部门或分公司，用人部门经理或分公司经理确定需面试者及确定的面试时间，由管理部通知应聘者面试。
4)对应聘者在分公司当地的情况，可由分公司直接通知应聘者在当地面试。
5、面试流程
1)管理部负责初试，了解应聘者一般情况，例如性格、人际技巧、应聘动机、人事关系现状等;并向接受面试人员简单介绍公司业务，回答他们一些简单问题。管理部在应聘者填写的《应聘表》及《面试意见表》中的相应位置填写面试评价。分公司人力资源负责人负责对当地应聘者的初试。管理部也可根据情况组织统一的分公司当地应聘者面试。
2)管理部将初试合格者推荐给用人部门或分公司复试，用人部门经理或分公司经理指派负责面试人选，通常为该新增职位的直属上级，主要考核应聘者专业方面的经验及能力，并解答有关招聘职位的工作描述。如有需要，用人部门或分公司可设计笔试试题，考核应聘者知识掌握程度。用人部门在《应聘表》中相应位置填写面试评价。
3)在录用过程中，管理部仅负责提供其人力资源管理的意见，而录用的决定权在于用人部门或分公司，其评价应包括决定是否录用、备选或不予考虑内容，由管理部提交公司总监副总经理及总经理审批。
4)部门经理或分公司经理以上级别员工需由公司总经理直接复试并决定是否录用。
5)员工级别录用由部门总监领导决定，财务、人事及涉及到公司机密的员工由总经理决定是否录用。
6、录用流程
1)管理部人力资源负责人负责对经审批同意录用的应征者发放正式《录用通知书》。
2)管理部或分公司人力资源负责人对被录用的员工需进行必要的背景调查(例如履历资料是否正确等)，填写《面试意见表》中的社会背景调查部分，归入员工档案。并要求被录用的员工到当地的`甲级医院进行一般体格检查(必须包含肝功、胸透、心脏、尿常规等大项)。
3)管理部或分公司人力资源负责人负责办理录用手续，在新员工到职前，将新员工需要购买的文仪器材、安排办公位置确定。
4)新员工到职后，填写《员工登记表》，并要求新员工提交1寸彩照3张、体检报告、身份证、学历证明等证件原件或复印本，核查无误后供管理部填写《新员工入职资料检查表》存档。
5)凡在工作岗位中涉及到钱和物的必须由直系亲属(具备本市户口)提供担保，担保人必须提供身份证、户口薄、房产证(或单位工作征明)
6)管理部为每位新员工建立员工个人档案。
7)管理部或分公司人力资源负责人在新员工报到一周内与其签定《劳动合同》。
8)管理部或分公司人力资源负责人为新员工按照规定时间办理各种统筹事宜，包括保险基金的转移迁入、变更手续及档案的调入等(详见薪资福利相关内容)。
7、录用准则
1)应聘者的学历、工作经验及行政、管理能力是否符合空缺职位的要求。
2)应聘者所要求的工资是否符合公司制定的薪酬架构;是否符合其有关工作经验。
3)应聘者能否通过面试及笔试，例如性向测验、管理行为测验及专业知识测试等。
4)应聘者为人处事态度是否正面。
5)应聘者提交上任雇主的推荐信内容是否符合公司对应征者的要求。
6)应聘者年龄、住址、过往行为等是否符合职位的要求。
7)应聘者是否已经与原单位解除劳动合同。
8)应聘者的个人性格能否融入公司的企业文化。
9)应聘者的健康状况是否能达到工作要求。
10)应聘者对所应聘职位是否有较高的渴望态度。
11)同等条件下，应尽量考虑优先录用本地户口者。
以上准则并非以先后次序或重要与否排列，它们的比重应由进行面试的部门或分公司自行决定。在评价过程中决策者应本着平等对待的政策。
8、临时员工、兼职员工招聘录用管理
1)各部门或分公司如临时有阶段性或项目性工作确需雇佣临时员工或兼职员工，必须填写《新增员工申请表》，说明招聘理由、工作期限及待遇建议，报管理部，管理部签署意见后报公司副总经理及总经理审批。管理部核准经审批的申请需求后按照上述招聘与录用流程组织招聘录用工作。
2)招聘临时/兼职员工必须保证安全、可靠，其素质与专业技能必须满足岗位要求。
3)临时/兼职员工入职当日须与公司签定《临时人员协议书》，规定协议期限，无试用期。临时/兼职员工工资参照公司薪资级别及市场情况而定，不享受公司提供的各项福利。
4)临时/兼职员工的工作表现由其任职部门或分公司负责考核，不列入公司正式员工考核之列。
5)如临时/兼职员工表现优秀，并且所在部门有相应职位空缺，经考核合格后由部门经理或分公司经理提出申请，报管理部，管理部签署意见后报公司副总经理及总经理审批。经审批的临时/兼职员工可转正为公司正式员工，并签定正式《劳动合同》。自转正之日起计算公司内工龄。
三、试用期管理
1.试用期规定
1)新员工需通过不多于三个月的试用期，在试用期内，将依据员工业绩和各方面的综合表现，由部门经理或分公司经理决定新员工是否能按期转正、延期转正、或解除劳动合同。
2)试用期间执行转正工资的70%发放。
3)试用期电话费按照转正的70%给予报销。
4)试用期期间享受公司的餐补、车补、学历等福利补助。
2.试用期培训
1)新员工到职后，根据管理部组织和要求，需接受公司提供的入职培训，内容包括企业文化培训、规章制度培训及业务管理培训等。新员工在入职培训后需通过考核。
2)用人部门或分公司需向新员工指派辅导员，辅导员通常为与该职位工作有紧密关系的资深员工，其主要职责：随时解答新员工在工作上的问题及一些工作环境的问题。至于工作安排问题，则由该新员工的直属上级负责。
3.新员工转正审批流程
1)试用员工到达转正时间前7天，其直属部门经理或分公司经理应为该员工填报新员工《转正审批表》，对其在试用期间的各方面表现进行评价，并根据前述的录用准则作出初步转正意见(按期转正、延长试用期、解除劳动合同)。管理部经理加签意见并报总经理并确认转正决定。部门总经理及分公司经理以上职位由管理部直接将转正《转正审批表》提交公司副总经理及总经理审批。
2)审批后《转正审批表》返回管理部备案，并由管理部及分公司管理部负责人在该员工试用期届满前将结果通知他，并与他进行面谈，交待转正后一切人力资源事宜。
3)员工转正通过后，按正式员工身份办理人力资源关系的调转手续。每月25日前各地分公司管理部汇总当月《转正审批表》，报总部管理部审批后办理员工转正手续。(参考薪资福利相关内容)
4)员工转正后一个月内，将个人档案调入公司指定存档机构，否则将不予办理社会福利保险。
5)若有未尽事宜，均按《劳动法》有关规定办理。
4、提前或延期转正的具体规定
1)对各方面表现特别突出或业绩上有重大贡献的员工，经部门经理或分公司经理推荐，管理部附属意见，报副总经理及总经理批准，可提前转正，同时应履行转正手续并附加《提前转正事迹》。最多可提前两个月转正，即试用期最短为一个月。
2)对违纪违规或造成责任事故的新员工，视情节轻重，最多给予两个月的延期试用，即最长试用期为五个月。因工作暂时不能胜任，但希望观其后效的新员工，最多给予两个月的延期试用，即最长试用期为五个月。
3)对因缺勤而延期转正的员工，将视缺勤天数和情节给予一个月内的延期试用，即最长试用期为四个月。试用期间病事假累计超过五个工作日的，原则上解除劳动合同。
四、劳动合同管理
1.公司的劳动合同是根据中华人民共和国劳动法和相关法律制定，员工一经录用均应与公司签署劳动合同，并履行合同规定的权利和责任。
2.劳动合同首签为一年期，试用期包括在内，内容大致包括：
1)受雇人姓名、身份证号码、住址。
2)员工到职日期、合同起止日期。
3)职位名称。
4)办公时间。
5)保险福利待遇：享有保险、公积金及各种津贴等。
6)工作纪律。
7)员工有责任及义务将公司业务内容保密。
8)劳动合同变更、解除、终止、续订。
9)经济补偿及劳动纠纷。
10)劳方、资方及劳方见证人签署一栏。
11)《保密协议》
12)《担保协议》
3.员工在遇到人事变更、离职或合同到期时，由管理部负责进行相应的合同变更、解除、终止或续签。
4.员工入职时应承诺已与原单位解除劳动合同，如因个人隐瞒事实、弄虚作假导致劳动合同纠纷，公司概不负责。
5.公司与员工双方续签劳动合同均应在原合同期满前30天提出续签意见，如双方同意续签，则按照原合同期满日为开始日，续签一年，以次类推，员工在公司内工龄以累积服务年限计算。
五、人事档案管理
1.员工应在转正后30个工作日内将人事档案调入公司指定的存档机构，否则公司有权立即终止劳动合同。因实际困难不能调入者，应向公司称述合理可接受的书面理由，并附相应证明材料，同时提供担保人，由员工及担保人共同填写《担保协议》，相关资料提交总经理认可，并由管理部归档。
2.公司委托人事服务机构统一管理员工人事档案并交纳存档服务费，同时为存档员工提供办理毕业转正、职称评定、婚育证明、组织关系、护照、社会保险等事宜。
3.离职者应在正式离职后一个月内将本人档案转出公司专户，逾期调出者，须支付相关费用，三个月以上不调出者，公司将其档案转至街道。
六、离职管理
1、离职原因
1)辞退
下列情况，公司可无偿辞退员工(详情见于《劳动合同》)
不满意员工在试用期的表现。
严重违反公司的雇用纪律或规章。
公司因员工失职或贪污而导致严重损失。
犯刑事罪行。
公司以一个月通知期辞退员工(详情见于《劳动合同》)
工作能力不足;疾病及意外(非因工作引起)。
对工作不胜任。
周围环境起了重大变化。
2)员工辞职(详情见于《劳动合同》)
员工因个人理由，辞退其现有职位，试用期间应提前7天通知所在部门同时通知管理部，转正后应提前30天通知所在部门同时通知管理部。并填写《员工辞职申请表》。
如劳动合同单独列明经协约的辞职通知期，应以协约规定作准。
3)公司内部转移
包括部门内部或公司内部平调、升职及降职。
2、离职的审批程序
1)辞退
有关部门或分公司直属部门经理或分公司经理需填写《员工辞退申请表》，列明对特定员工的辞退原因，签字确认后，交予管理部。
管理部就申请提供意见，看是否有违劳动法，又或有更好解决方案，将意见填于表上，若有需要，管理部约见员工，以便加深对事件的了解。表格交公司副总经理及总经理审批。
审批后，管理部与被辞退员工做辞退面谈，并通知其到办理离职手续。
管理部负责将《员工辞退申请表》归入该员工个人档案，并通知财务、行政等相关部门做相应变更。
离职结算当日清，工作交接最多不超过3天。
2)员工辞职
员工提出辞职申请,填写《员工辞职申请表》，列明辞职原因并签字，部门经理或分公司经理应与其面谈了解员工辞职原因。《员工辞职申请表》经部门经理或分公司经理确认签字后，交予管理部。
管理部与该员工面谈，了解其辞职理由，填写《员工离职面谈记录》，并与其部门经理或分公司经理进行沟通，如有必要，进行挽留。
管理部负责将《员工辞职申请表》归入该员工个人档案，并通知财务、行政等相关部门做相应变更。
3)公司内部转移
部门或分公司内部调动
直属部门经理或分公司经理填报《员工情况变动申请表》，如有必要报直属总监或公司副总经理批准，报管理部备案。管理部将员工《员工情况变动申请表》存入员工个人档案内，并在公司内部发员工职位变动通知。
不同部门或分公司间调动
涉及的两个部门经理或分公司经理在协商的情况下共同签批《员工职位变动申请表》，如有必要报直属总监或公司副总经理批准，报管理部备案。若遇其中一个部门反对，经管理部协调无效，事件交由相应直属总监或公司副总经理及总经理决定。管理部将员工《员工职位变动申请表》存入员工个人档案内，并通知财务部、行政等相关部门做相应变更。并在公司内部发员工职位变动通知。
员工升职或降职
员工升职或降职包括以上部门或分公司内部升降职，及不同部门或分公司间升降职。由员工直属部门经理或分公司经理填报《员工职位变动申请表》(如为部门或分公司间升降职，管理部填写)，内容包括升降后职位，升降职后汇报关系，升降后工资等明确的变化，如有需要，需后附人力资源预算、员工表现、升职后的能力、对部门其它员工的影响等说明，报管理部，管理部经理签署意见后报副总经理及总经理审批，审批后管理部备案。管理部将《员工职位变动申请表》存入员工个人档案内，并通知财务部、行政等相关部门做相应变更。签署员工升职祝贺信或降职通知信保密发送给员工本人。并在公司内部发布员工职位变动通知。
3、离职交接需知
1)离职交接手续适用于员工跨部门调动或调离本公司。
2)员工离职必须填写《员工离职交接清单》，并获得以下各负责人签字。
向所在部门负责人交还工作资料、实现销售收入的应收款，提交《工作交接说明》。
向行政部归还公物，并取得行政部负责人签字,具体交接物品清单由行政部草拟。
向管理部交还手机等物品和资料。具体交接物品清单由管理部草拟。
向管理部交还员工胸卡，办理个人关系转移等。具体交接清单由管理部草拟。
向财务部结清借款支票、借款现金、应发工资等。具体交接清单由财务部草拟。
3)将填写清楚的《员工离职交接表》交予管理部，并由管理部核实无误，即可办理离职手续。
4)员工未能全部交还公司的物品，管理部应统筹及通知该员工三天内全数交还，否则停止发放最后薪金及公司职业推荐信。如仍未能补偿公司的损失，公司保留一切追讨的法律权利。
5)若交还之物品无故损坏，公司有权酌情要求离职员工做出赔偿。
4、离职流程
(注：辞退员工必须经总经理批准后，方可辞退)
篇11：合同流程管理制度
公司流程管理制度 推荐度：仓库管理制度与流程 推荐度：采购管理制度及流程 推荐度：公司采购流程管理制度 推荐度：销售管理制度及流程 推荐度： 相关推荐
合同流程管理制度
对外签订合同流程管理的规定
为了加强对外签订合同的管理，保证合同的合法有效，避免市场经济中的风险，有效地防止和减少集团公司的下属公司在房地产开发经营和建设工程承包项目中可能发生的经济损失，特制定本规定，希各公司严格遵照执行。
一、签订合同前的准备
1、公司经办人必须要求对方当事人提供营业执照、资质证明复印件进行核实，并了解其诚信、履约能力；对方是公民的，要求提供身份证及复印件进行核实。
2、公司经办人请合同管理员在公司网络上下载打印有关合同文本底稿，并结合对方当事人提供的合同文本，与对方当事人协商、修改、确认合同条款。
3、合同一般应当包括以下内容：
〔1〕当事人的名称、姓名和住所；
〔2〕标的、数量；
〔3〕质量、质量标准、异议期、质保期；
〔4〕价款或者报酬；
〔5〕履行期限、地点和方式；
〔6〕违约责任；
〔7〕解决争议的方法；一般情况下约定由公司住所地人民法院管辖。
4、与对方当事人协商修订合同中，必须注意以下事项：
〔1〕对方当事人的名称和住所必须准确、清楚；
〔2〕合同对标的的约定应明确无误。标的物的名称、型号、规格、品种、等级、花色、数量等要具体；对不易确定的无形财产（如商标、专利、技术秘密等）、劳务、工作成果等尽量描述准确明白。
〔3〕质量：国家有强制牲标准的，首先必须按国家标准执行；其次按行业标准、企业标准执行；无国家标准和行业标准的，当事人双方也可以在合同中约定质量标准。
合同中必须约定质量保证期，一般不低于两年；国家、行业有规定的适用国家行业规定。
合同中可以约定质量检验方法、质量异议期，质量异议期尽量延长时间，力争与质量保证期一致。
〔4〕合同价款。在与对方当事人协商修订合同时，合同的价款应得到公司核算员及有关公司领导的批准。
〔5〕合同履行期限、地点和方式应当具体明确。涉及到公司对外给付价款义务的，应参照公司财务规定执行，留有较充分的时间余地，尽量避免我公司违约。如因特殊情况，付款期限与公司财务规定不一的，应事先征求财务部门意见，可适当予以调整。
〔6〕违约责任是保证合同履行的重要条款，在合同中一般采用定金、违约金、赔偿损失的责任形式，不应采用罚款的形式。
合同中约定我公司违约责任的，可采用下列表述方式：
a、按银行同期贷款利率偿付违约金；
b、赔偿对方实际经济损失；
c、每天按合同总价款（或已付款额）万分之1。84偿付违约金；（依据银行长期贷款利率上浮30%计算）
d、每天按银行同期同类贷款逾期罚息计算违约金。
〔7〕我公司是建设方主体，因苗木裁种、养护，或者室内装饰装璜，或者铺设路面、路牙、护栏等零星工程需雇佣劳务工人，我公司可与被雇佣人直接签订劳务用工协议，明确双方权利义务；如我公司是承包方，除了签订上述劳务用工协议外，还可签订内部工程承包协议，以规避转包、分包的风险。
〔8〕如我公司与外公司合作，决定用某方名义投标、承接建设工程，双方应签订联营协议。但联营协议中应回避挂靠、借用资质等违法表述，可采用互为母子公司等形式，防范可能的风险。
5、经与对方当事人对合同主要内容协商一致后，经办人拟定正式合同文本底稿，交各公司合同管理员登记编号备查。
各公司合同管理员应建立登记制度（登记簿登记或电脑登记均可），登记内容中应明确经办人或合同履行监督人。
二、合同的审查批准和签订。
6、各公司合同管理员将合同登记编号后，依次将合同文本底稿报送公司分管副总经理、总经理、集团公司法务室审核、审批。房地产开发公司的合同底稿最终由董事长审批签发。
7、各公司的分管副总经理、总经理，应当依照本规定第一部分的要求审核审批合同，并对其负责。
8、公司法务室应当从法律的角度审核合同底稿，并提供法律建议，供各公司总经理参考。对一些明显不符合国家法律法规规定，但在当前公司经营中又暂时无法避免的、可能无效的合同，法务室应从维护公司经济利益出发，审核合同时尽量做到在法律允许的范围内避免或减少公司可能发生的经济损失；或以一较小的风险来回避更大的风险。
9、合同管理员对法务室审核合同中提出的法律建议，应报各公司总经理决定是否采纳、修改
。
10、合同底稿按程序审核审批定稿后，合同管理员将合同底稿交还经办人；经办人制作正式合同文本，由双方当事人签字盖章，并将合同底稿交集团公司内勤存档备案。各公司合同管理员应留存一份合同复印件备查。
三、合同的`履行。
11、合同经双方当事人签名盖章生效后，应由经办人或各公司总经理指定的专人负责监督合同的履行；在合同履行期间，经办人或合同履行监督人负有下列责任：
〔1〕收集保管合同履行中形成的所有书面文字、来往信函等资料；并在此项工作换人负责时，在各公司合同管理员处办理合同材料交接手续；由合同管理人对更换经办人进行变更登记，未办变更登记手续的，经办人或接受人均可拒绝办理交接手续。
〔2〕合同履行中发生违约行为或重大争议时，及时向各公司总经理汇报，并研究决定应对措施。
〔3〕合同履行终结，应将合同和履行中形成的所有文字材料按时间顺序装订成档案，交各公司合同管理员审核。
12、公司财务部门对合同中的付款义务具有监督权和按合同付款的职责，尽可能地避免我公司逾期付款的违约责任。
13、公司将设立档案室，指定专人兼管，负责接受和保管各公司合同管理员归档的合同档案。
14、合同履行中，经办人或合同履行监督人应按下列规定执行：
（1）合同生效后，发现合同对质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明的，应及时与对方当事人补充协议。
（2）合同生效后，发现我公司对订立的合同有重大误解，或合同显失公平，或对方当事人以欺诈、胁迫手段或者乘人之危签订合同的，应在知道后一年内行使撤销权。
（3）合同约定对方当事人应先履行而未履行的，我公司有权拒绝其履行要求；合同约定双方应同时履行，对方未履行而要求我公司履行的，我公司有权拒绝其履行要求；合同约定我公司应先履行的，但有确切证据证明对方：a、经营状况严重恶化的，b、转移财产、抽逃资金、逃避债务的，c、丧失商业信誉或者有可能丧失履行能力的，我公司可中止履行合同，并及时书面通知对方。对方提供担保时，我公司应恢复履行。
（4）在合同履行期间，对方迟延履行主要债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，经我公司书面催告后在合理期限内仍未履行，我公司应按合同约定书面通知对方解除合同，并可追究对方的违约责任。
（5）买卖合同约定检验期的，我公司是买受人的，应当在检验期内检验，并立即将标的物的数量和质量不符合约定的情形通知出卖人。没有约定检验期间的，我公司应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期限内或者收到标的物后的两年内通知出卖人。对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用两年的规定。
（6）以样品作为买卖合同质量验收标准的，我公司当时不知道样品有隐蔽瑕疵，对方交付的标的物虽与样品相同，我公司仍可主张对方交付的标的物应当符合同种物的通常标准。
（7）勘察、设计合同，因质量不符合要求或者未按照期限提交勘察、设计文件拖延工期给我公司造成损失的，我公司可以要求勘察、设计人继续完善勘察、设计，减收或免收勘察、设计费并赔偿损失。
（8）集团公司下属公司之间签订的各类合同，也应严格按本规定执行。发生纠纷的，可由公司领导协商解决；最终可上报集团公司请求协调解决。
（9）合同履行中与对方当事人发生纠纷的，应准备完整的合同及履行资料和书面报告，向集团公司法务室咨询；法务室在研究资料的基础上，及时地提供书面法律意见，为各公司领导决策服务。
（10）合同履行中遇有紧急情形，需立即采取措施的，应向公司领导汇报后，邀请法务室人员参加会议，共同研究决定处理方案。
篇12：泵站管理制度及流程
1、乳化液浓度必须达到3-5%,且必须使用乳化液自动配比仪,否则对泵站司机罚款30元/次,泵站压力达到25mpa,否则对泵站司机罚款30元/次。
2、开机前首先检查 油量,严禁缺油开机,否则对责任人罚款50元/次。
3、泵头螺丝松动,对责任人罚款20元/条。
4、柱塞密封漏液,对责任人罚款20元/处。
5、各部位管接头密封漏液,对责任人罚款20元/处。
6、滑块与柱塞锁紧部位螺丝松动,对责任人罚款20元/次。
7、泵壳、电机、乳化液箱内外卫生不合格,对责任人罚款20元/处。
8、因缺油导致轴瓦烧死、连杆断等事故,对集体罚款500元,对责任人罚款100元/次。
9、井下存放的千斤顶、操作阀必须封闭盖严,防止煤尘侵入阀体内,否则罚款50元/次。
10、新下井的操作阀、千斤顶必须安上防尘堵方可出库,否则对综采车间罚款50元/次。
11、支架工连接高压胶管时,必须先对进液孔、管子头的煤尘进行冲洗,否则对责任人罚款50元/次。
12、乳化液箱的吸液滤芯、回液滤芯、高压滤芯及泵箱必须及时冲洗。发现一次因滤芯不冲洗而造成滤芯堵塞的,对责任人罚款50元;各种滤芯损坏而不及时更换的,发现一次罚50元。支架主进滤网保证每十天更换一次,网烂超过五个孔,对当口支架维护工罚款20元/个。
13、综采队每月必须对乳化液泵及泵箱蓄能器的压力检查一次,若压力低于标准,必须及时充氮。发现蓄能器不起作用,罚款500元/次。
14、加强液压泵站修理,修理后经生产科、车间共同验收合格,奖励200元/台。安装工作面奖励500元/套。液压泵站修理达不到安全生产要求罚款200元/次,对车间主任罚30元/次。
15、所需配件每月23号以前造计划报生产科。
16、本制度自下发之日起由生产技术科监督执行。
篇13：泵站管理制度及流程
(1)、泵站列车放置平稳,放置在轨道上时每节列车之间设有防止滑行的装置。
(2)、泵站水箱与顶板距离不低于30cm,泵站列车与相邻轨道或巷道一帮安全间隙符合规定要求。
(3)、泵站系统每天进行检查维护,保持完好,液压保护装置灵敏可靠。设备的运转部件设有防护装置。
(4)、液压管路联接符合规定,使用专用的“u”卡,不得使用铁丝或其它物体代替。液压管路每隔50m安装一个截止阀。
(5)、当液压管路或油枪出现异常需处理时,必须先停止油泵运转或关掉上级截止阀,处理时必须先卸压。
(6)、油枪使用后必须挂在支柱手把上。跨刮板输送机时,管路必须吊在棚梁上,不得落在刮板输送机中。
(7)、液压管路吊挂平直、不漏液,贴巷道一帮。人员行走时严禁骑液压管路行走。
(8)、泵站工临时处理系统故障时可离开操作台。
篇14：泵站管理制度及流程
职工安全职责
一、认真执行安全操作规程和各项安全制度,自觉遵守不违章。
二、随时检查自己使用的机器设备、工具、车辆等,要经常保持良好,安全可靠。
三、认真做好交接班工作,发现问题及时处理并报告站长。
四、发现不安全因素要采取应急措施,排除故障并报告站长。
五、发生任何事故,要保留现场,提供情况,及时报告,参加分析。
安技员岗位职责
安技员在主管领导下,共同完成本部门职责范围内的工作。其具体职责是:
一、协助领导组织推动供热生产中的安全工作,督促检查劳动保护法令、制度以及上级领导的有关指示、规定的贯彻执行情况。
二、汇总安全技术措施计划,参加新建、扩建、改建、大修和挖潜、革新、改造工程项目的验收、试运转。
三、经常进行现场检查,组织、推动供热安全生产,会同有关部门做好专业、季节、假日的安全检查,对安全供热生产规章制度、安全装置、安全操作每月、每季度分片进行监督检查,发现问题及时汇报,积极协助解决。
四、对职工进行安全供热生产的宣传教育。
五、督促有关部门按规定及时分发和合理使用个人防护用品、防暑降温的工作。
六、进行伤亡事故、锅炉事故的统计和报告。
(一)值班人员管理制度
1、值班人员要坚守岗位,严禁脱岗、睡觉、打牌、闲谈、喝酒等违反劳动纪律的行为发生,否则,因此所产生的一切后果,由责任者自负。
2、操作人员要经常巡视,观察仪表、设备是否正常,发现异常现象及时处理,并上报站长,对出现异常现象的原因及处理结果做好记录。
3、操作人员要做到熟知现场,清楚各路阀门所起的作用,以便在出现问题时,妥善处理。
4、操作人员要认真学习基本操作规程,掌握电控柜、控制箱的开关使用方法,电控柜、控制箱出现问题,要及时通知站长。
5、计算机控制系统,由专人负责,其他人员未经许可严禁操作。
6、站内设备、管路出现问题时,由站长组织处理,其他人员要服从安排。
7、值班人员要采取挂牌上岗,以便随时检查当班人员的工作情况。
8、当班人员交班接时,要做好站内卫生,否则接班人员可拒绝接班。
9、值班人员要按记录表所包括内容做好记录,交接班人员要在记录表上签字。
(二)维护保养清洁制度
各运行人员应熟悉所负责设备的性能及维护保养的要求。
设备要保持清洁,每班前要擦拭干净,注油后要擦去油污,保持设备完好,对责任区的环境卫生要经常清扫。
供热站的设备及各种阀门应无滴漏。
水泵的油位应保持正常,油质清洁。
(三)事故报告制度
各岗操作人员必须认真执行安全操作规程,加强巡查、及时处理隐患,严防事故发生。
对发生的各类事故,除及时处理外,要认真填写事故报告单,逐级上报主管领导,不许瞒报、假报。
在处理事故时要判断准确,处理果断。
4、对发生的事故做到“三不放过”
(1)事故原因不清不放过。
(2)职工没有受到教育不放过。
(3)没有防范措施不放过。
(四)交接班制度
供热站的工作人员都必须严格执行交接班制度。
交班人员必须在交班前做到三清:
(1)设备运行状况底数清。
(2)当班记录填写清。
(3)设备、环境卫生打扫清。
3、接班人员必须提前10分钟到岗位接班。
4、交接班人员必须共同巡视,否则出现的问题,由接班人员负责。
5、检查中发现的一切故障,接班人员应协助交班人员共同处理和排除,并应做好记录。
6、接班人员未到岗位,当班人员不得下岗。
7、交接班人员要认真填写交接班记录,并签字。
(五)巡回检查制度
为确保供热站设备安全运行,各岗位人员必须按岗位责任制的要求进行检查。
在巡查过程中发现问题要及时报告站长,并采取相应的解决措施,同时做好记录。
巡查的时间应一小时一次。
(六)考勤管理制度
1、考勤是?量职工劳动态度的重要标志,安排专人负责本供热站的考勤,实行公开考勤群众监督,必须严格履行自己的职责,实事求是按月汇总考勤,经领导核实签字后按时交到财务部。
2、工作时间为12小时为一班,二班进行轮换。要求全体职工自觉提前到岗,做好工作前的准备工作.
3、职工因事、因病需提前请假。来不及请假的,必须在上班时补办手续,职工请假按天计算扣发工资。
4、为保障职工身体健康,应严格控制加班加点,需加班加点的,应安排同等时间的补休或计发工资,如职工在本月倒休超过5天应首先减除加班工资天数。
5、劳动纪律管理是维护企业正常工作和生产秩序的主要措施,是实现安、稳、优生产的重要保证。各部门要加强管理,并做到“十不”即:不脱岗、不睡岗、不串岗、不吃零食、不干私活、不闲谈聊天、不打逗嬉闹、不违章操作、不看与生产无关的书刊杂志、不搞娱乐性活动。
6、职工请假一天提前跟站长请假,并经站长批示同意,方可休假。供热期期间无特殊情况,不允许请假或利用倒休歇班。
(七)卫生管理制度
所有工作人员,应按要求做好本岗范围及负责区域内的环境卫生工作,增强公共卫生意识,为大家创造一个整洁、优美的工作和生活环境,特制定环境卫生管理制度如下:
1、按照划分卫生区域,各班要安排值日人员轮流值日,负责清除垃圾及环境卫生。
2、临时活动区域要由站长指定专人安排清洁工作 。
3、要自觉清理室外环境,努力消灭脏乱死角,在工作地点随干随清保持环境卫生和整洁。
4、各班将室内物品摆放整齐,对卫生区定期进行大扫除(每月一次),并适时的开展检查评比活动。
5、各班要对室内外及周边环境卫生自觉保护,注意养成良好卫生习惯,严禁乱仍烟头、碎纸屑和随地吐痰等行为。要做到窗明地净,确保无尘无垢。为大家创造一个良好工作环境。
(八)安全教育制度
一、凡新来的职工、临时工、合同工、代培人员等,进入供热生产岗位前必须严格执行安全供热生产教育。
二、对特殊工种人员的安全教育,如电工、电、焊等工人,除了安全教育外还必须经过专业安全技术的培训,考试合格后才能独立操作。
三、增添新设备、新工艺、新技术的部门,必须制定相应的安全技术措施和安全操作规程,经考试合格后方可独立操作。
四、站长对职工每月必须进行一次安全供热生产教育,贯彻安全生产方针和安全供热生产管理制度,学习安全技术操作规程。
附:教育内容
一级教育内容:
1、安全供热生产、劳动保护方针、政策、法规和意义;
2、供热站概况;
3、供热站的主要安全规章制度;
4、一般安全知识和注意事项;
5、本站过去发生的重大事故及教训。
二级教育内容:
1、各部门供热生产工艺流程中电器、机械等设备和特点及注意事项;
2、各部门的安全规章制度;
3、各部门有哪些危险场处及预防方法;
4、各部门曾发生的事故及教训。
三级教育内容:
1、解说设备安全操作规程;
2、设备的性能及安全装置;
3、曾发生的事故原因、教育及预防办法;
4、发生紧急情况下的操作程序和急救方法;
(九)安全生产检查制度
由站长负责对相关设备及运行情况进行不定期的检查,发现问题及时整改。
检查内容:
1、检查各项安全规章制度贯彻执行情况。
2、检查各项安全技术措施的执行和落实。
3、检查供热生产设备安全防护设置是否齐全,灵敏可靠。
4、检查职工是否正确使用防护用品。
5、检查消防器材的保管使用情况。
6、根据不同季节,检查安全用电、易燃、易爆及受压容器设备的保管和维修情况。
7、检查本部门各项规章制度贯彻执行情况。
8、检查各设备的安全防护装置是否齐全、灵敏可靠。
9、检查易燃、易爆、有毒物品的使用、储存是否合乎要求,有无安全措施。
10、检查工作场所卫生是否清洁,物品放置是否整齐有序,道路是否通畅。
11、检查消防器材是否完好无损。
12、检查设备的同时必须检查安全防护装置。将查出问题交有关人员或设备厂商检修并做好记录。
13、检查交接班情况和记录,交接班时必须检查各机台设备的安全防护装置是否齐全、灵敏可靠,发现损坏或丢失有权不予接班。
14、检查职工是否正确使用防护用品,易燃易爆、有毒物品的使用、存放是否正确合理。
15、检查职工执行安全操作规程情况及生产工具是否良好。
16、对新工艺、新设备的安装、老设备的改进,在投运前应按规定检查验收,合格后方可投入运行。
(十)安全防火责任制
1、认真贯彻执行各项消防法规和上级关于消防安全工作的指示,切实将安全防火工作纳入日常工作当中去。
2、布置和检查本单位防火安全工作情况,每月召开一次会议,研究解决防火安全工作的有关问题,保证安全生产。
3、布置和组织本单位的消防安全宣传教育工作,普及消防知识。
4、负责贯彻监督本单位的逐级防火责任制、岗位防火责任制和各项防火安全制度的落实情况。
5、负责组织防火检查,主持研究整改火险隐患,亲自督促重大火险隐患的整改。
6、加强消防管理教育,给予必要的生产工作条件保证。
7、指导对消防器材的配置、维修、保养和管理工作。
8、加强车辆的防火安全工作,对分管工作范围内的防火安全负责,认真执行各项规章制度。
9、对新进站职工进行上岗前的防火安全教育和法制教育,督办落实岗前责任制,普及消防知识。
10、协助领导搞好防火安全工作。
篇15：泵站管理制度及流程
第一条 操作人员带电作业,必须持证上岗(华北电网工作网作业许可证或河北省安全生产监督局特种作业许可证)执行发证机关制定的相关安全条例,确保人身安全,泵站运行要严格准守操作规范,不许违章作业。
第二条 值班人员必须坚守岗位,严格遵守两人值班,值班期间严禁饮酒。要保证随时都能开泵排水,并定时检查水位。交班时要交接清各种工具及各项设备仪表运转情况,并要双方签字留存。
第三条 机电设备在运行中,严禁站外人员进入泵房。
第四条 泵站工作人员要按规定人数坚持每天早、午、晚、夜对本站一切设备各巡视一次,发现问题及时上报和妥善处理;每日按相关要求填写各项记录。
第五条 汛期下雨排水期间,泵站人员必须全部到岗。
第六条 对于各项目安全防范实物设施,要经常检查,确保实效,定期检查防火、防盗器具和设施的可靠性。
第七条 站长负责主持本站全面工作的安排布置以及站内工作人员考勤,负责完成本站阶段性工作和全年性工作总结,负责落实各项相关规章制度的执行。
篇16：泵站管理制度及流程
物业辖区水泵站管理办法
人员配置:泵站值班工:1名,电工:1名
水泵开停车操作:
1、泵起动前,周围要清洁,不得有防碍运行的杂物。
2、用手拨转电机网叶,叶轮后无卡磨,转动灵活。
3、泵的旋转方向要正确,用手搬动联轴器数转,旋转要灵活,从电机端看为顺时针旋转。
4、打开进水阀,排气(打开泵上小铜阀),使液体充分进入泵腔内,直到整个管路充满液体,然后开启出口阀,合上起动按钮,电机开始转动。
5、逐调节出水阀的开度,使泵在额定状态下工作,如压力超过设定压力,销打开管道上回流阀。
6、当泵转速达到额定后,检查压力、电流,泵启动2-3分钟后,轴端密封填料不能过紧,池漏后<3滴/分,电机轴承处温升<70℃,电机要无杂音、振动,如发现有不正常现象,应立即停车,并报告相关人员,调换水泵进行处理。
7、停车前先与相关人员联系。
8、切断电流,停车电机运行。作好停车记录。
9、作好当日水泵运行记录。
检查顺序:
1、运行中的水泵,要时刻注意泵内有无不正常的摩擦声音(填料是否过紧),电机有无杂音和振动等现象。
2、定时查看运行中泵的扬程和流量是否正常。(即压力表的读数正常和摆动不大)
3、水泵在大流量运行时,电机不能超电流长期运行。
4、运行中的泵,要经常查看电流表,电压电的波动是否正常。
5、定时查看运行中泵的盘根松紧是否合适,以滴水为佳,水滴不热为宜。
6、定时检查泵运行中电机的轴承处温升是否正常。
7、经常查看运行中泵、电机的轴承处温升是否正常。
8、查看开关柜外壳是否完整,接地是否良好,分合指示是否明显正确。
9、泵进行长期运行后,由于机械磨损,使机组噪声及振动增大时,要停车检查,必要时要更换易损零件及轴承。
10泵长期停用,应放尽泵内液体。
11泵在运行过程中要有专人看管,以免发生意外。
以上各项发现问题,即时汇报、解决,并作好当日运行记录。
